Digitel activa sistema de atención telefónica con inteligencia artificial en los canales 121, 126 y 189
Digitel incorporó un sistema de atención telefónica con inteligencia artificial que entiende lenguaje natural. Se llama IVR Cognitivo y ya está disponible en las líneas 121, 126 y 189, informó la empresa este lunes mediante un comunicado de prensa. La tecnología busca que los clientes resuelvan consultas sin necesidad de navegar por menús de opciones.
Cómo opera el IVR Cognitivo de Digitel
A diferencia de los sistemas de respuesta de voz interactiva tradicionales, que obligan al usuario a seleccionar alternativas numéricas, el nuevo desarrollo permite que la persona comunique con sus propias palabras lo que necesita. La inteligencia artificial identifica la intención de la consulta y dirige la llamada hacia la solución adecuada o la transfiere a un agente cuando es necesario.
“Más que automatizar procesos, el IVR Cognitivo fue diseñado para simplificar la experiencia de las personas. Su objetivo es que cada interacción sea más natural, rápida y menos compleja”, señala el comunicado. La empresa explicó que los equipos de tecnología y atención al cliente trabajaron en el diseño de voces, conversaciones y flujos de atención con un lenguaje claro y empático.
La solución opera sobre la plataforma Genesys Cloud, resultado de una alianza entre Digitel, Soutec y Genesys. Según la información oficial, la plataforma integra capacidades de automatización, análisis y enrutamiento inteligente de llamadas. Esto permite gestionar cada interacción de manera más eficiente.
Los números que ya cuentan con el servicio son:
- 121: principal canal de atención de Digitel.
- 126: destinado a la activación del servicio de Internet Fijo Inalámbrico (FWA).
- 189: gestiones de cobranzas.
Con esta implementación, Digitel reemplaza el esquema de menús por uno basado en comprensión de lenguaje. El IVR Cognitivo representa una evolución frente a los sistemas automáticos que dependían de respuestas predefinidas por teclado.
El comunicado no detalla cuántos usuarios ya han interactuado con la herramienta ni ofrece métricas de desempeño. Tampoco se mencionan costos adicionales para el cliente.
Redacción Arepa Tecnológica
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